Auteur/autrice : frednh

« Le problème c’est que…  » est un préfixe de phrases communs par chez nous, Français.

Cela ancre nos comportements, nous permet de trouver un ou des bouc-émissaires, de voir la faute en dehors ou culpabiliser et, surtout, de s’offrir le droit de ne pas être « acteurs ».

Cet article tend à expliquer, de manière (trop) succincte, l’utilité du bouc-émissaire dans un système, et le regard différent de l’approche systémique sur les « gens à problèmes ».

La causalité linéaire: une vision simpliste de la réalité.

Partons du principe qu’une équipe, un groupe, une organisation, un couple ou encore une famille est un système vivant.

Ce système se caractérise par des interactions internes et externes. On l’appellera système ouvert, parce qu’il est influencé par les communications qu’il entretient avec l’extérieur (autres équipes, entreprises concurrentes, …).

Lorsque nous intervenons au sein d’une équipe en difficulté, d’un groupe, d’une organisation, d’un couple ou encore d’une famille, la situation nous sera souvent présentée avec un bon nombre de responsables, internes et externes au système.

• « Notre concurrent nous met en difficulté et cette équipe n’est pas capable de livrer correctement pour nous faire remonter la pente »
• « Nos ventes baissent, les clients ne veulent plus de nos produits. Nos responsables marketing sont complètement à la rue. »
• « Ma vie de couple est insupportable, ma conjointe ne cesse de se plaindre. »

Voici tout un exemple de coupables désignés qui nous seront présentés immédiatement par les représentants du système.

Etant donné que nous ne pouvons nous occuper des « coupables externes », nous aurons une tendance à nous focaliser sur les « coupables internes ». Une approche naïve et instinctive sera de prendre rendez-vous avec le coupable interne pour pouvoir travailler sur ses « root causes », en se concentrant sur sa situation. Par naïve, j’entends « mécanique ».

Nous sommes éduqués, en France, à traiter un problème là où on le voit: culturellement notre manière d’appréhender le monde suit le schéma causes – conséquences. C’est ce qu’on appelle la causalité linéaire.

Le patient désigné

L’approche systémique propose une autre appréhension de la réalité, par la notion de causalité non-linéaire et le principe des rétroactions.

Reprenons cet exemple:

« Notre concurrent nous met en difficulté et cette équipe n’est pas capable de livrer correctement pour nous faire remonter la pente »

En systémique, nous considèrerons que les difficultés expliquent effectivement la difficulté de l’entreprise à faire face au concurrent. Cela n’est pas remis en cause.

Cependant, nous considérerons également que les communications externes du système (entre l’entreprise et son concurrent) et internes (crystallisation du problème autour de l’équipe) sont la cause des difficultés de l’équipe.

De là vient le concept de patient désigné, ou porte-symptôme.

Nous considérerons ce patient non comme le problème à traiter, mais comme le symptôme du dysfonctionnement et de la souffrance du système.

Afin de pouvoir observer, comprendre et traiter correctement les dysfonctionnements, il est nécessaire d’élargir l’accompagnement et la prise en charge autour du patient désigné.

L’homéostasie et la rigidité des modalités de communication.

A qui sert le patient désigné? Au système.

A quoi sert le patient désigné? Au maintien de l’équilibre du système, qu’on appelle « homéostasie ».

Ce patient est un bouc-émissaire des autres membres du système et leur permet de ne pas avoir à changer ou à se remettre en cause. Si les symptômes portés par ce patient disparaissent, cela forcera les autres membres du système à changer.

De là émerge l’homéostasie du système:

Les autres membres du système, par l’usage de feedback négatif vis à vis du porte-symptômes, vont entraîner une rétroaction « pathologique » de celui-ci. Cet échange aura pour effet de maintenir l’équilibre des forces, des rôles et des positions dans le système, le figeant dans la souffrance de ses membres.

Si on s’intéresse au patient plutôt qu’au système, que l’on se concentre sur le symptôme plutôt que de considérer le système comme une entité atomique, ce dernier va s’auto-réguler. Ainsi, au fur et à mesure que le patient ira mieux, d’autres membres du système connaîtront de nouvelles difficultés, afin que les rôles de pouvoir et les habitudes de communication et d’interactions du système soient maintenues. Cela se voit dans une équipe: lorsqu’un membre en souffrance se sent mieux, l’équipe trouvera un nouveau bouc-émissaire. Ceci s’explique par l’absence de changement des modalités de communication et de positionnement interne au système. Cela s’observe dans n’importe quel système: dans une famille ou dans une entreprise. Combien de fois nous est-il arrivé d’améliorer la situation d’une équipe pour voir, juste derrière, la dégradation du quotidien d’une autre?

S’il est important de soigner les symptômes (et donc de s’occuper du patient désigné) afin de décharger le système de sa souffrance à court terme, il est critique d’aborder également l’accompagnement du sytème dans son ensemble, afin d’offrir à l’ensemble des membres du système la possibilité d’observer leurs modalités de communication et les aspects pathogènes de ce système.

Le système en tant que porteur de ses aspects pathogènes, mais également salutogènes.

Le système est donc l’entité dont sont issues les difficultés et les sources pathologiques. Une fois ceci dit, on pourrait en arriver à une impasse.

Il est envisageable de se concentrer sur des équipes en difficulté, des personnes atteintes de pathologies. On peut traiter cela. Mais comment traite t-on un un système?

Et, afin de s’offrir un petit vertige: le système que l’on considère est un système ouvert appartenant à un système plus grand. Ainsi, la souffrance du système que nous observons n’est-elle pas que le symptôme de la souffrance du système auquel il appartient? Et bien… Si. C’est bien le principe de la systémique.

Cependant, nous tâcherons d’intervenir localement (mais pas trop).

Ainsi, lorsqu’on intervient auprès d’un membre d’équipe qui est un porte-symptôme, on réunir l’équipe, à chaque fois.

Lorsqu’il s’agira d’une équipe en tant que porte-symptôme, on réunira son environnement (le plus proche).

Et l’approche sera la même: les systémiciens insistent largement sur l’idée que, si le système est pathogène, il n’en demeure pas moins qu’il possède en lui des forces « salutogènes » qui lui permettront de trouver des nouvelles modalités de communication.

La tâche principale du coach (ou du thérapeute, dans le cadre d’une thérapie), sera, face au système réuni dans la même séance, de permettre à l’information de circuler, à partir de plusieurs techniques (dont les questions circulaires), de créer un environnement favorable à l’empathie, afin que les membres du système puissent ensemble soutenir le patient désigné vers l’amélioration de son état, en trouvant par eux-mêmes les modifications dans les modalités qui définissent le système.

En effet, la majeure partie des systèmes ont la créativité et les ressources suffisantes pour définir leurs propres solutions et les mettre en oeuvre, à partir du moment où ils y sont autorisés (idée du droit à l’erreur).

De ce constat, de nombreux outils ont émergé, en grande partie du Mental Research Institue (MRI) de Palo Alto, tels que les thérapies brèves, les stratégies d’accompagnement (que l’on nomme, dans notre profession, « contrat de coaching), le Solution Focus, …

Dernière remarque

Peut-être avec un peu de provocation, mais cependant avec sincérité, je dirai que pour pouvoir accompagner un système en souffrance, il faut travailler avant tout avec les éléments qui n’en sont pas coupables, en leur demandant ce qu’ils gagnent à maintenir cette situation.

On peut pas.

Du coup, il ne faut pas juger.

On peut pas non plus…

Tout comme l’injonction « soyez positif! », l’idée de ne plus poser le moindre jugement vis à vis des autres est impossible à tenir si on prend notre passif culturel. Cependant, on peut au moins comprendre ce qu’il se produit lorsqu’on exprime ce genre de propos, pour soi et pour les autres.

Même si cela n’évitera pas les problèmes, « raccrocher les wagons » peut devenir plus simple après avoir créé une situation de tension (le tout sans s’en rendre compte). C’est ce que je propose d’explorer dans cet article (aller! pour une fois je pose l’intention dès le début!)

C’est quoi un jugement?

Plutôt, comment définirais-je un jugement?

Un jugement est pour moi une qualification, positive ou négative, que l’on porte sur un objet (soi, les autres, un objet, …). Et nous en offrons à loisir à notre entourage. A vrai dire, il est rare que nous soyons factuels.

« C’est une belle chaise » est autant un jugement que « cette personne est stupide ». Le jugement pimente notre expression et raccourcit ce que l’on devrait dire si nous suivions précisément notre processus cognitif… Celui qui, de manière interne, dirait quelque chose du style:

« C’est une chaise avec 4 pieds, en bois massif, dont le dos est décoré, et qui est similaire à celles dans lesquelles je m’installais chez ma grand-mère lorsque j’étais enfant, ce qui me rappelle un souvenir heureux dans un environnement que j’aime me rappeler; et les barreaux du dossier ressemblent à ceux avec lesquels je jouais et que j’admirais tant. Je me sens bien, nostalgique mais joyeux. Je trouve cet objet beau ».

Ouais… C’est long et pénible à écrire (<- ceci est un jugement).

Ah! et puis, parfois, le jugement peut également compliquer nos interactions.

Comment peut être vécu un jugement?

Avant de dire que juger est bien ou mal, j’ai envie de me pencher sur le fonctionnement d’un jugement.

Prenons par exemple, une phrase qui paraît sympathique: « Tu es belle! ».

Dans cet exemple, le propos est tenu au sein d’un couple (je ne parlerai pas des situations de harcèlements qui sont, pour le rappeler, punies par la loi).

Plus haut, j’exprimais l’hypothèse selon laquelle un jugement peut être un « raccourci ».

On peut penser que la personne s’écriant « tu es belle! » est dans une émotion joyeuse, amoureuse, souhaitant le communiquer, et bim! parle de l’autre plutôt que de parler de ce qu’elle vit, en la qualifiant d’une manière « absolue ».

Parfois, cela fonctionne et c’est vécu comme un compliment.
Parfois, c’est gênant, parce que la personne en face n’est pas dans un moment où elle peut recevoir de qualificatif. Par exemple en pleine action, concentrée sur une tâche sérieuse.
Parfois, ce sera juste mal pris. « Non, je ne suis pas belle », ou « Ne me réduis pas juste à un objet joli à regarder »,
Etc…

A noter que pour l’exemple, j’ai pris en destinataire une femme parce que c’est une situation que je connais, et j’ai connu les trois cas précédemment cités. Plusieurs fois.

Un autre exemple (ah ah! Qui m’arrive également occasionnellement): « T’es lourd ». Cette fois, il faut imaginer la situation où je peux faire quelque chose qui est perçu par l’autre comme une bourde, et que la phrase « t’es lourd » est dite sur un ton joyeux.

Pareil: je peux mal le prendre, bien le prendre, ne pas y réagir. Cela dépend de mon état interne.

Evidemment, il en est de même pour les jugements négatifs exprimés avec plus d’agressivité, de violence, … avec plus de chances d’être mal vécus que bien vécus (évidemment).

Et tout ceci mène souvent à une incompréhension, dans les mauvais cas: « mais tu prends tout mal, moi je plaisantais ».

Comment faire autrement?

Du calibrage ou de la synchronisation… Sans aller sur le domaine du magique. Juste, rester simple.

S’exprimer sous la forme d’un jugement est sûrement le moyen le plus répandu pour se déconnecter de l’autre, de l’empathie à l’autre. Pourquoi? Parce qu’on exprime son humeur sans faire attention à ce que l’autre vit. Même lorsqu’on dit des choses que l’on voudrait positives. Et l’autre n’a pas non plus la possibilité de comprendre cette humeur pour, potentiellement, s’aligner avec, puisqu’elle n’est pas exprimée.

On peut revenir à la Communication Non Violente, ou les étapes Observation Sentiment Besoin Demande évite de masquer à l’autre ses sentiments et ses besoins. Parfois, il n’y a pas de demande à exprimer. Cependant, il est crucial, pour se faire comprendre de l’autre, de lui communiquer son état émotionnel. Par respect pour l’autre, mais surtout par respect pour soi. Si l’autre ne réagit pas comme je l’espérais, ce n’est pas parce qu’il est idiot, stupide, ne fait pas d’effort, vit dans un autre monde (et une flanquée de jugements! une!). Non: si l’autre réagit mal c’est avant tout parce qu’on ne lui a pas permis de nous comprendre.

Si je dis « je te vois active, et t’occuper de tout un tas de choses, je me sens admiratif et amoureux, et cela me donne envie de te dire que je te trouve belle à mes yeux », on pourrait certes questionner les motifs de mes envies. Mais d’une, ce sont les miennes, de deux, cela augmente mes chances d’être compris. Au passage, il m’est arrivé de croiser des personnes pour qui dire « tu es belle » à une personne ne pouvait signifier uniquement « je te veux dans mon lit ». Bonjour les incompréhensions…

Bon… La base de la CNV n’est pas non plus l’unique autre manière de faire. Par exemple, observer l’autre et adopter la posture que celui-ci, permet de faire passer plus facilement les messages, voire de ne pas en faire lorsqu’on sent que c’est inapproprié. Ceci signifie d’utiliser son empathie cognitive. Et, si on a l’impression d’en manquer, c’est un excellent exercice pour la développer.

Et si on n’y arrive pas? C’est pénible de faire attention à tout ce qu’on dit?

Et bien, comme d’habitude. On ne s’en veut pas: on fait déjà de son mieux. Personne n’est parfait, aucune interaction ne l’est, ce serait dommage de se flageller pour cela.

Par contre, comprendre ce qu’il se produit lorsqu’on exprime un jugement possède aussi un énorme avantage: on se retrouve à moins en vouloir à l’autre, à plus facilement comprendre pourquoi le message ne passait pas, pourquoi il y a eu un décalage, une incompréhension.

Dans le fond, ni l’autre, ni soi ne sont vraiment responsables de ces situations qui peuvent être parfois très pénibles: l’apprentissage du langage, en tout cas le français, peut facilement se baser sur la moquerie, la critique, le cynisme.

Par contre, nous avons la chance de pouvoir rendre la communication sereine, d’être plus à l’écoute, au fur et à mesure. Et c’est déjà beaucoup.

Pour une fois, ce sera juste un court article, pour une belle personne.

Parce qu’elle exprime parfaitement bien ce propos, je ne vais pas commenter plus et vous laisser avec ce lien: